7 raisons pour lesquelles les utilisateurs des médias sociaux se désabonnent de vos comptes et pages

Le Social Media Marketing est l’une des composantes du Marketing Digital. Les entreprises animent à travers des contenus des comptes et des pages sur les médias sociaux pour parler à leur audience, clients, chercher des prospects, faire du PR (Public Relationships) etc. 

Cependant, les entreprises et marques ne devraient pas prendre pour acquis ces milliers voire des millions de fans et de followers sans tenir compte de leurs aspirations. Il y a des erreurs à ne pas faire sinon les socionautes se désabonnent. 

Piètre qualité de service : 56%

Oui ! Le Social Care est important. Les médias sociaux sont devenus un canal privilégié de recherche d’informations et d’assistance. Et les fans et followers le font de diverses façons : commentaires dans vos publications, questions inbox ou DM (Direct Message), publications directes sur vos comptes, tweet, etc. Il faut répondre aux sollicitations, traiter les demandes d’assistance, résoudre les problèmes posés, etc. Si vous ne les traitez pas bien ; cela veut dire que vous ne les méritez pas et ils vont partir vous laisser et pire ; ils ne vous recommanderont pas.

Contenu sans valeur : 51%

« Content is King » ; disait Bill Gates. Le contenu est roi et incontournable. C’est le pivot de toute l’animation des médias sociaux et du Marketing Digital. Si vous publiez des contenus (messages textes, vidéos, photos, etc.) qui n’intéressent pas vos fans ou followers, ils vont vous quitter. Il y’a tellement de choses à voir sur les médias sociaux que personne ne « perdra son temps » à vous suivre si ce que vous dites ne l’intéressent pas. Vous-mêmes que ferez-vous si on vous raconte des choses qui ne vous intéressent pas. Analysez bien vos bases de fans et followers, observez bien leur comportement, portez une attention aux publications qui créent plus d’engagements et à celles qui en créent moins. Cela vous guidera dans le choix des contenus à publier.

Trop de publicités (publications sponsorisées) : 43%

Les publications sponsorisées ; c’est génial. Elles permettent que vos publications soient exposées au maximum de personnes possible (Paid Reach). L’inconvénient qui peut survenir d’un excès de publications sponsorisées c’est que vous risquez de « polluer » le fils d’actualité de vos fans et followers parce que les publications sponsorisées leurs seront présentées fréquemment. Ils peuvent en avoir marre et « vous quitter ». 

Trop de publications commerciales ; notamment promotionnelles : 35%

Eh oui ! Aussi paradoxal que cela l’est, vous êtes entreprises commerciales connues mais ce n’est pas pour autant que les socionautes aimeraient vous voir parler de promos tout le temps. Pendant qu’ils sont connectés pour rester connectés, partager, faire des rencontres, trouver des solutions pour résoudre des problèmes, vous voulez vendre, vendre et vendre. Non ! Ça ne marche pas. Il faut de temps en temps parler de promos, ou parler subtilement de promos en parlant d’autres choses. Par exemple, si CANAL+ veut faire la promotion de programmes vacances ; elle pourrait faire appel à nos souvenirs d’écoliers avec un contenu qui renvoie immédiatement à cela. Elle profite de ce sentiment émotionnel suscité en nous mettre un lien vers sa programmation rentrée scolaire. Oui ! Il faut créer des liens émotionnels et les entretenir. 

Parler politiques et problèmes sociaux : 34%

Pas besoin de beaucoup parler sur ce point. Une entreprise qui rentre dans des questions politiques ouvertement sur les réseaux sociaux se met direct en situation indélicate de parti pris. Ce sont des sujets qui divisent. L’entreprise ou la marque est pourtant censée rassembler ; créer une communauté de gens de toutes provenances. En plus, il y’a déjà suffisamment d’activistes politiques qui parlent politiques et problèmes sociaux. Mais cela dit, une entreprise ne devrait pas se priver d’être solidaire des joies (victoires de l’équipe nationale à une compétition) et des peines (catastrophe ou sinistre) de la zone dans laquelle elle opère. Exprimer en toute humanité ses sentiments, sa compassion ou sa solidarité est plutôt une bonne chose dont il ne faut pas se priver. 

Ignorer les publications ou mentions des utilisateurs : 29%

En fonction de vos paramètres de sécurité Facebook par exemple, un Facebooker peut publier sur votre page dans la section « Visitors’ post » ; ou bien vous mentionner dans une publication ou dans un tweet, etc. Il ne faut pas les ignorer. Un like, un retweet, un commentaire, etc. permet à la personne qui a vous mentionné de savoir que vous avez de la considération pour elle.

Utiliser les influencers pour faire de la promotion : 14%

Les influencers peuvent aider à porter le message d’une entreprise ou d’une marque sur les médias sociaux. Mais ils ne sont pas nécessairement de bons partenaires pour la vente. Un influencer peut vous aider à partager votre message de solidarité, vos actions de RSE (Responsabilités Sociales d’Entreprise). Ils peuvent aussi témoigner de leur expérience après avoir utilisé vos produits. Mais pas nécessairement être les porte-voies pour vendre vos produits. Un influencer qui publie votre promotion sur son compte personnel ne sera pas là pour répondre aux questions des utilisateurs ; ni pour traiter leurs plaintes. C’est l’entreprise dans ce cas qui paie la frustration causée car le manque de réponse ou de réponse adéquate sera prise comme une piètre qualité de service. Aussi, certains influencers sont controversés. Vous risquez de tomber sur les problèmes politiques et sociaux dont les socionautes ne veulent pas vous entendre parler.

S’il existe des raisons pour lesquelles les socionautes « unfollow » les entreprises ou les marques ; c’est qu’il existe aussi des raisons pour lesquelles ils les « follow ». 

À bientôt pour un nouvel article sur les raisons pour lesquelles les socionautes s’abonnement aux comptes et pages des entreprises et marques sur les médias sociaux.