Enquête sur le Social Selling au Burkina Faso

Les médias sociaux regroupent les plateformes qui organisent de manière digitale grâce à la technologie les réseaux sociaux, les relations sociales. Les médias sociaux les plus populaires au Burkina Faso sont Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, Viber, Pinterest, YouTube, Snapchat.

Avec environ 1,5 millions d’utilisateurs actifs par mois au Burkina Faso, Facebook est sans conteste la plateforme la plus populaire affichant plus de 90% de part de marché.

Pour une entreprise qui veut faire du E-Commerce, les médias sociaux offrent de véritables opportunités en termes de branding (travailler et construire l’image de marque), de découvravilité, d’exposition, de preuve sociale, de Social Care (Service Clientèle), de recherche de Leads (prospection), etc. Et justement au Burkina, on a vu fleurir de nombreuses Pages Facebook : du vendeur de chaussures au coiffeur en passant par les grandes entreprises formelles, chacun y va des ses publications à la chasse de l’attention. Car oui, c’est l’attention du socionaute qu’il faut captiver.

Le Social Selling c’est donc l’art de se servir des médias sociaux pour trouver, créer des relations durables avec des prospects et des clients. C’est ce qui va permettre que lorsque que ces socionautes auront besoin de faire un achat, votre entreprise et vos produits seront en top of mind ou parmi les top of mind. 

Dans ces publications ; notamment sur les articles en vente, une question divise souvent : faut-il afficher le prix des articles en vente ou pas. J’ai même écrit un article pour donner mon avis sur le sujet.

Mais pour bien comprendre et obtenir des données plus scientifiques, Le Kiosque Digital du Burkina a mené un sondage.

L’enquête a été réalisée essentiellement en ligne avec un question Google Form. Je vous propose les résultats de l’enquête ci-dessous.

Avez-vous déjà acheté un bien ou un service proposé en vente sur Facebook ou les autres médias sociaux ?

89% des personnes répondent avoir déjà acheté un article proposé en vente sur Facebook. C’est donc une réelle opportunité de proposer ses articles en vente sur Facebook au Burkina Faso.

• 33% des participants ont une tranche d’âge comprise entre 25 et 30 ans
• 21% entre 21 et 24 ans
• 18% entre 35 et 40 ans
• 12% entre 31 et 34 ans
• 9% ont 40 ans et plus
• 6% entre 13 et 20 ans

Il est important de connaître cette répartition car cela peut aider dans le ciblage publicitaire. Cela aidera aussi à la lecture de certains croissements d’analyses.

• 29% de ceux qui ont déjà acheté un produit mis à la vente sur Facebook ont un âge compris entre 25 et 30 ans. C’est logique parce qu’ils ont la plus forte porportion parmi ceux qui ont répondu (33%). En revanche, c’est 88% d’entre eux qui disent avoir déjà acheté un produit mis à la vente sur Facebook. Donc 12% n’ont jamais fait d’achat.
• Il est cependant important de noter que les cibles à partir 31 ans sont des cibles de qualité. En effet, c’est respectivement 100%, 96% et 91% des tranches d’âge de 31-34 ans, 35-40 ans et 40 ans et plus qui disent avoir déjà acheté un produit sur Facebook. Les économistes diront qu’ils ont plus de pouvoir d’achat parce que c’est la tranche active composée de cadres, de travailleurs à haut revenu et autres professionnels.
• Lorsque vous créez votre publicité sur Facebook, il faut tenir compte de ce ciblage en fonction de votre produit pour optimiser votre budget de campagne.

Qu’est-ce qui vous a principalement motivé à acheter ? 

• Avec 28,3%, le principal facteur de motivation est la qualité de la publication : image, vidéo, texte. Content is King dit-on en Anglais. De la même facon le merchandising d’un produit en magasin influence son exposition et la décision d’achat, ce facteur ne change pas sur les médias sociaux. Le socionaute est soumis à des milliers d’informations à la fois et pour captiver son attention sur votre publication, il faut savoir sortir du lot.
• Puis vient en seconde position le prix avec 24,4%. Après tout, c’est le « out of pocket », ce que le client doit débourser qui est important.
• En 3ème position, on retrouve le facteur humain : disponibilité, amabilité, courtoisie à 15%. On dit en vente que souvent ce n’est pas le produit que le client paie mais notre gentillesse.
• La promotion à 10,2%. Donc si vous êtes en promo, n’hésitez pas à mettre cet aspect en avant.

Les autres raisons sont :

• Le coût d’opportunité de la recherche du produit 
• Le besoin
• Les commentaires positifs des autres
• Pour encourage une amie
• Qualité des articles
• Recommandation des autres acheteurs de la commercante 
• Je recherchais le produit en question 
• J’avais besoin du produit et s’etait la proposition qui mes offert sur place s’etait en manque

Si la motivation principale d’achat dans les tranches d’âge de 13-20 ans, 21-24 ans et 35-40 ans c’est la qualité du contenu de la publication, sur les 25-30 ans, 31-34 ans et 40 ans et plus, c’est plutôt le prix.

Lorsque vous surfez sur Facebook et vous tombez sur des produits en vente mais le vendeur ou l’annonceur n’a pas précisé le prix de l’article, quelle est votre réaction ?

• Moins du tiers des répondants acceptent contacter en inbox pour avoir plus d’informations lorsque le prix n’est pas affiché. Ce n’est pas mal, je dirais ça comme ça. Mais, le revers est vous courez plus de 70% de perte d’opportunité d’affaires en n’affichant pas le prix parce qu’ils ne vont pas vous contacter.
• 36% sont même énervés de ne pas voir le prix affiché
• 35% passent leur chemin sans même cliquer.

Quelle que soit la raison pour laquelle vous choisissez de ne pas afficher le prix de vos articles, ayez en tête que c’est seulement 29% du potentiel que vous exploitez. Ce n’est pas ce qui va vous empêcher de vendre mais c’est probablement ce qui empêchera de beaucoup vendre.

Quand vous voyez un produit proposé à la vente, quel est votre niveau d’intérêt de voir le prix ? 1 = intérêt moins élevé et 10 = plus fort niveau d’intérêt

• Le niveau d’intérêt pour votre article en vente atteint 72% si le prix est affiché avec 37,8% donnant 10/10 comme intérêt de voir le prix.

Ceci vient confirmer l’intérêt de voir le prix. Sur toutes les tranches d’âge, les plus fortes proportions sont des notes de 8/10, 9/10 et 10/10.

Quand vous voyez un produit proposé à la vente, quel est votre niveau d’intérêt quand vous ne voyez pas le prix ? 1 = intérêt moins élevé et 10 = plus fort niveau d’intérêt

En revanche, quand le prix n’est pas affiché, 76% des personnes répondent ne pas vraiment accorder de l’intérêt à ce que vous proposez à la vente.

Quand vous voyez un produit proposé à la vente, quel est votre niveau d’intérêt quand le vendeur n’affiche pas le prix mais vous demande de le contacter pour en savoir plus? 1 = intérêt moins élevé et 10 = plus fort niveau d’intérêt

Même quand le prix n’est pas affiché mais vous demandez aux socionautes de vous contacter inbox pour en savoir plus, le niveau d’intérêt reste bas.

Est-ce que le prix (trop élevé ou trop bas) peut être un facteur qui vous fait fuir et ne plus regarder plus d’informations sur l’article proposé ?

• 27% des répondants indiquent que le fait de voir le prix affiché peut absolument les motiver à ne plus demander plus d’information sur le produit.
• 39% répondent que c’est une possibilité
• Pour 35%, l’affiche du prix « ne les fait pas fuir »

Dans cette section, nous vous livrons les commentaires qui ont été laissés par les répondants.

• Il n’y a qu’en Afrique et principalement au Burkina que les vendeurs n’aiment pas afficher les prix, je ne sais d’où ils tiennent cette pratique, mais je trouve cela assez con ! A l’heure du numérique les gens n’ont pas le temps, leur demander de rentrer inbox pour savoir le prix c’est Con et irrespectueux. Tu affiches tes prix, ceux peuvent achèteront, ceux qui ne peuvent pas passeront leur route ou peut-être même qu’ils iront chercher le montant nécessaire s’ils tiennent au produit. Amazon ça marche parce que c’est transparent avant tout !
• Faire connaître le prix du produit ou service directement sur la publication suscite plus l’intérêt du client.
• Afficher les prix et un numéro de téléphone est l’idéal pour les ventes en ligne.
• J’aime quand l’article en vente porte une image claire et le prix étudié et accessible 😇
• Bref c’est souvent pas sérieux quand tu demande le prix et on veu q tu ailles en inbox
• Il faut noter que quand on voit un produit publié sur les réseaux sociaux on regarde d’abord les commentaires des uns et autres concernant le produit ,aussi on regarde la qualité du produit et celui du message et ensuite on tire la conclusion de vouloir l’acheter ou pas.
• Je pense que la vente en ligne est une bonne chose .Mais pour facilité les choses il est mieux de publier avec les détails nécessaires pour bien motiver la personne désirant acquérir cet produit de vous contacter
• C’est énervant de devoir aller inbox pour les prix. Si le prix est affiché c’est mieux. Si tu va inbox avec espoir et cest trop cher ta frustration est encore plus grande
• Aujourdhui, un achat peut se faire en un click et pour cela l’imagerie, le prix et les informations qui suivent sont d’une importance capitale pour declancher le desir d’achat. Donner les informations premieres suscite la fiabilité recherchée d’un consommateur et le contraire peut susciter un sentiment de mefiance
• C’est le pouvoir d’achat qui détermine l’envie d’acheter, son miroir se trouve être le prix proposé
• Je loue la pertinence de l’enquête car les achats en ligne sont motivés, en une seule lecture du message du vendeur, par la prise de connaissance de toutes les informations pouvant déclencher l’achat : prix, mode de paiement, livraison et délai, lieu de la boutique, contact, …
• Que cette enquête permettre aux annonceurs de publier les articles avec leurs prix. Cela incite mieux à lire d’avantage l’annonce.

En échangeant avec certains acteurs du Social Selling, les quelques raisons avancées de ne pas afficher le prix sont :

• Le prix chasse les clients. Quand c’est trop élevé, ils ne contactent pas. Alors que si le prix n’est pas affiché, quand la personne appelle, nous tentons de le convaincre et même faire des rabais
• La concurrence espionne. Si nous affichons les prix, la concurrence s’en sert pour proposer des prix plus bas et nous empêche de bien vendre.
• Je veux que les gens me contactent ou qu’ils viennent dans mon magasin

Toutes ces raisons sont valides. Cependant, elles contiennent des limites. On dit en Marketing que quand vous n’êtes pas à l’aise avec le prix, c’est que le produit n’est pas pour vous. Il faut aussi savoir que si un prix trop élevé peut “chasser vos clients” ; il en est de même qu’un prix trop bas.

Il est évident que tout ce qui touche à la poche peut susciter des réactions. Cependant, il faut assumer ses prix. Répétons-le si nécessaire. Si vous estimez que le prix est trop élevé ou même trop bas, c’est que le produit n’est pas pour vous. Il faut se rappeler que le client ne paie pas un produit mais il paie une solution. Donc ce n’est pas le produit lui-même qui l’intéresse mais c’est la valeur qu’il retire de sa consommation. Si vous mettez en avant ce que fait votre produit, ses valeurs, le prix ne sera pas vraiment un frein.

Les enseignements et les recommandations

Cette enquête révèle beaucoup d’enseignements :

• Il y a une réelle opportunité à proposer ses articles en vente sur Facebook. C’est un espace de visibilité, de contacts et de relations.
• Si vous êtes en promotion, n’hésitez pas à l’afficher en précisant que vous êtes en promotion. Les promotions attirent et déclenchent plus facilement l’achat
• Afficher les prix vous donnent plus de chance d’être contacté donc de vendre que le contraire. Le contact, c’est le début de la relation. C’est même énervant pour certains socionautes lorsque le prix n’est pas affiché
• La tranche d’âge de 31 ans et plus constitue une cible de qualité ; donc plus susceptible de payer. Lorsque vous faites de publications sponsorisées, Facebook va vous proposer un ciblage par défaut, généralement ceux qui aiment votre page et leurs amis. Il faudrait bien connaitre votre produit et son ciblage et modifier la cible au besoin pour optimiser votre campagne et votre budget. Si vous recherchez des impressions, c’est-à-dire que votre publication soit vue par le maximum de personnes, vous pouvez laisser un ciblage plus large. Mais si vous cherchez à toucher des personnes susceptibles de vous contacter et/ou d’achat votre produit, il faut restreindre la cible.
• La qualité du contenu de la publication impact très positivement. Une publication contenant de belles images ou une vidéo attractive vous donne plus de chance. Le digital, c’est visuel, c’est l’univers du beau.
• La courtoisie et la disponibilité du vendeur jouent énormement. En digital et notamment sur les médias sociaux, nous sommes dans un monde d’immédiatété. Quand je pose une question ou quand je contacte une institution, je veux avoir une réponse dans l’immédiat. Il y a tellement à voir… Cela dit, il faut mettre beaucoup de courtoisie, d’amabilité et de bienveillance dans vos discussions avec les prospects et les clients. C’est d’autant plus important que chacun étant derrière son clavier, vous êtes dans une situation de communication aveugle. Les mots, le ton et la formulation des phrases (utiliser un langage courant, éviter les abbréviations et les fautes, ne pas abuser des émoticones) devraient palier au manque de gestuel que vous avez lorsque vous êtes en communication face à face. Tenez par exemple ; et je sais qu’il y a de forte chance que cela vous soit déjà arrivé. Vous écrivez pour prendre des renseignements et vous prenez le soin de dire bonjour. Le répondant vient « direct » et vous répond « sec sec » avec l’information. L’information est là, certes. On dira même que l’essentiel est là. Mais il n’y a pas la manière. Or, ce que nous disons et faisons importent, mais surtout c’est la manière qui est importante. Elle trace les voies pour que le message bien passe en mettant l’interlocuteur dans les bonnes dispositions mentales. La personne avec qui vous discutez doit se sentir la bienvenue chez vous, à l’aise dans votre espace digitale comme il le serait dans votre espace boutique physique. Répondre avec par exemple « Bonjour M./Mme. Bienvenue chez nous. Merci de nous avoir contacté… »
• Il faut donner le maximum d’informations possible sans charger vos publications. Par exemple, mettre le prix de la chaussure que vous vendez sur l’image vous fait gagner en aération dans votre texte.
• Les cas où je recommanderais de ne pas afficher les prix ; c’est lorsque vous êtes en B2B (Business to Business). En effet, en B2B, c’est beaucoup plus des solutions sur mesure et le prix dépend des options choisies. Encore que là, certains mettent à partir de…

Merci de votre intérêt en lisant les résultats de cette enquête. N’oubliez pas de laisser un commentaire en bas dans la section commentaire. S’il y a des suggestions ou des choses à rajouter, elles sont les bienvenues afin de bénéficier à toute la communauté. Merci aussi à tous ceux qui ont prix de leur temps pour répondre au questionnaire.

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Je vous ai beaucoup demandé mais moi aussi j’ai beaucoup écrit hein ! 😁

Si votre temps vous le permet, je vous invite à prendre part à cette enquête. Cette fois-ci, nous allons nous intéresser à la musique, notamment le streaming musical au Burkina Faso. Cliquez ici pour participer https://forms.gle/E512NrsqwRAqUSsr6.